DIAGNÓSTICO DA PIRÂMIDE DE ATENDIMENTO
Muitas organizações não apresentam uma estratificação adequada dos processos de trabalho. Tal fato pode desenvolver gargalos em processos de trabalho que determinam falhas na comunicação, demora na entrega das tarefas e lentidão no atendimento de primeiro nível ao cliente.
O diagnóstico da distribuição dos processos de atendimento e suporte da organização consiste no mapeamento de processos para levantamento de Indicadores chave de Performance (KPI's) a partir dos dados brutos que a organização já tem. A partir daí serão sugeridas metodologias de trabalho, como a gestão por processos (BPM). O mapeamento e análise dos dados da organização acontece de acordo a disponibilidade de colaboração da equipe.
ESTRUTURAÇÃO DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)
Do termo em inglês Service Level Agreement, o SLA é uma medida de comum acordo sobre os tempos de resposta e de entrega que sua equipe de suporte oferece aos clientes.
O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você está fornecendo atendimento mensurado e previsível. Ele também aumenta a visibilidade em caso de problemas.
O estabelecimento de uma política SLA quando formalizada, como um documento em anexo ao contrato por exemplo, pode resguardar o prestador de serviços de reclamações formais ou informais sobre tempos de resposta e de entrega decorrentes de uma expectativa sem critérios bem estabelecidos. Para a implementação de uma boa política de SLA é primordial que a pirâmide dos níveis de atendimento esteja bem estruturada.
Ao realizar tarefas em escala, de forma repetida, a ferramenta de RPA libera o agente humano para as demandas que exigem características além da máquina, como inteligência emocional, raciocínio, julgamento e interação com o cliente.
Existem várias possibilidades e ferramentas disponíveis no mercado, porém alguns aspectos são fundamentais na escolha da ferramenta, tais como:
integração entre os níveis de atendimento;
custo de manutenção;
API's para integração com outras aplicações.
Para esse processo, a NIVEL1 Serviços faz a análise da melhor relação custo benefício das ferramentas e planos disponíveis e implanta o melhor conjunto com a possibilidade de desenvolvimento de uma ferramenta personalizada.
